对标胖东来实体零售转型升级向何方？

　　前不久，记者先后走进河南新乡、郑州、许昌三座城市，深入探究“商超顶流”胖东来的经商之道。无论是新乡胖东来大胖、二胖店，还是许昌胖东来天使城、时代广场店，抑或是经胖东来调改爆火的永辉郑州信万广场店，处处涌动的人潮、货真价实的商品、“超预期”的服务和令人羡慕的员工待遇都让人印象深刻。胖东来与众不同的商业理念，不仅形成了与消费者之间的“双向奔赴”，也正在带动着同行业发生深刻变化。

　　“泼天”的流量

　　7月25日上午9:30，许昌胖东来时代广场店准时开门营业，消费者如潮水一般涌入商场。不一会儿，珠宝区、茶叶区就排起了长队，超市里更是人头攒动。

　　“我是和家人一起坐高铁来的，已经在许昌两天了，就是想来逛逛胖东来。”一位来自北京的小伙子告诉记者，来之前就知道人多，但没想到会这么多，太夸张了。

　　胖东来的人气到底有多旺？据许昌官方发布的数据，今年元旦期间，平均每天有8万人次乘坐郑许城铁到许昌，其中25%去了胖东来，因此这条郑州至许昌的城际铁路又被网友称作“郑胖专线”；春节3天，胖东来许昌天使城店、时代广场店、生活广场店共接待116.33万人次，赶超河南游客接待量排名第一的景区，因此得名“没有淡季的6A级景区”；“五一”期间，以上三店延续火热势头，日均客流量在31万人次，外地游客在85%以上。

　　同样，经胖东来调改的永辉郑州信万广场店自6月19日开业以来，客流量便居高不下。开业当天，该店客流近1.3万人次，销售额达188万元，分别是调改之前的5.3倍、13.9倍。截至7月15日，该店日均客流约1万人次，日均销售额约180万元。

　　7月26日下午5:00，记者探店发现，超市入口处的购物车“即来即清”，店内人流密集，熟食区、烘焙区等区域的柜台被围了几层，工作人员不断往货架上补货，很快又被抢购一空。

　　“这是给爱人买的啤酒，因为限购只买了两提，还有洗衣液、食用油、燕麦片，都是耗品，瞧这一车都快装满了。”临街居民李女士告诉记者，永辉超市这次变化很大，大部分商品和胖东来的一样，最近逛得特别勤。

　　爆火的背后

　　6月下旬，新乡胖东来“擀面皮”事件冲上热搜。对此，胖东来集团迅速展开调查，不到30个小时就出具了长达6页的报告。通篇语言直白真诚，清晰还原了事件全过程，作出了奖励、处罚，进行了反思、整改，不仅引来众多网友点赞，更强化了胖东来值得信任的标签。

　　转危为机，胖东来凭的是什么？

　　“主要出于消费信任。”中国连锁经营协会行业政策研究部主任姜星认为，这种稳固的消费信任源于胖东来的经营理念，最核心的还是商品和服务，精选商品品类、确保商品品质，提供全面、细致的销售服务和售后服务，让消费者在购买商品时无后顾之忧。

　　据了解，胖东来有严格的商品准入机制和品控管理体系，并建立了食品安全检测室，培养招聘专业人员开展食品检测，真正让消费者买得放心。

　　从2021年3月开始，胖东来大众自营服装围绕公平原则执行价格毛利标准，服饰部的每件商品标签都标明“进货价、毛利率、售价”等商品基础信息，让顾客明明白白购物、舒舒服服付钱。

　　“超预期”的服务是胖东来的又一“杀手锏”。

　　在胖东来，购物不满意可以退货，消费不满意可以退款，就连对所观看的电影有意见也能退款50%；洗手台边摆放着棉签、护手霜、发卡，冷冻柜上挂有防低温硅胶手套，生鲜食品标注着产地、供应商信息，甚至还会告诉你“一条海鱼”有几种吃法……正是这样一幕幕的细节、一个个的事例，让消费者感受到了胖东来满满的诚意。

　　更为难得的是，胖东来不光“宠粉”，也懂得对自己人好。

　　一方面，胖东来每日工作不超过7小时，并采取“周二、春节闭店”“30天带薪休假”“不开心假期”等制度确保员工休息时间，尊重员工权益；另一方面，胖东来员工工资高于行业标准一倍左右，每年把绝大部分利润分给员工，让员工收入保持着较高水平。

　　记者实地走访发现，胖东来各门店设有员工之家，图书馆、健身房、休息室、淋浴区一应俱全。随处可见的“自由·爱”“发自内心的喜欢高于一切”等企业文化，让胖东来人由内而外散发热情、享受生活，与消费者形成了良性互动。

　　向胖东来学什么

　　近日，中国连锁经营协会公布“2023年中国超市TOP100”，首次参与排名的胖东来以46亿元的销售额排在第31位。不同于沃尔玛、永辉，以及后来居上的盒马鲜生，胖东来的这一成绩在其仅有12家门店的情况下尤为引人关注，显示出强大的市场竞争力和品牌影响力。

　　胖东来的成功经验能否复制推广，传统零售企业应该向胖东来学什么？

　　姜星表示，胖东来建立了十大类、数百项的标准，尤其是商品品质标准和服务标准值得其他商超企业学习。同时，胖东来将所有管理标准上墙，既便于员工对照执行，又方便顾客监督实施；明确的行为奖惩制度与员工晋升、评级相结合，鼓励员工发挥主观能动性，主动提出标准优化建议，保障员工时刻保持向善与向上。这些做法具有很强的借鉴意义。

　　胖东来的超高人气，永辉、步步高“爆改”后的巨大变化，说明传统商超不仅能搞好，而且可以搞得红红火火。

　　浙江工商大学现代商贸研究中心主任肖亮认为，传统零售企业确实面临着不少困难，但并非没有出路，关键是要加快创新提升。

　　为此，肖亮给出了三点建议。一要提高管理水平，既要有严格的制度刚性管理，又要有激发员工内驱力的柔性管理。二要坚持合理定价策略下的零售价值创造，通过文化认同和利益共享，推动供应链合作伙伴共同参与到为顾客提供美好生活服务的价值共创过程中。三要重视提高顾客零售体验，包括场所环境体验、购物服务体验，以及胖东来式的“美好生活”经营理念带来的强烈购物情绪体验，进而形成“即便你贵一点，我也愿意买单”的品牌忠诚。

　　推广胖东来式经验不是生搬硬套，而是推广其坚守商业初心，坚持以消费者为中心，诚信经营、品质当先、服务至上的理念和做法。这是行业高质量发展的需要，更是广大人民群众对美好生活向往的需要。

　　“希望这样的良心企业越来越多，大家没理由不喜欢。”一位消费者告诉记者。

　　这，也正是胖东来董事长于东来的心愿。