海南三亚国际免税城：重塑商业功能格局提升国际消费体验

　　三亚国际免税城的吸引力从网上“一搜一大把”的购物攻略中可见一斑，海南自贸港封关运作更让其魅力倍增。依托离岛免税政策优势，三亚国际免税城积极创新消费场景、升级消费业态、提升服务质量，逐步发展成为集免税购物、有税购物、餐饮娱乐、文化展示于一体的零售商业综合体。

　　三亚国际免税城坚持“有为政府”与“有效市场”相结合。通过发放政府消费券、推动消费品以旧换新等方式激发市场活力，并引进顶级文化IP，以“文旅+商业”模式带动客源超10万人次；依据相关政策，对申报国家4A级旅游景区给予专项奖励，并提供贷款贴息降低企业融资成本。值得一提的是，商务部门为企业提供离境免税业务“一对一”指导，对营销报备、广告设置等事项即申即办，持续优化营商环境。

　　三亚国际免税城推动经营管理机制改革，激发内生动力。实施一体化运营，通过三方托管协议整合资源，新设营运部统筹一、二期有税商业运营，迅速打破内部壁垒，为后续统一营销、打通会员权限奠定制度基础。同时，全力攻坚高端品牌招商。2024年前后，多个全球顶奢品牌相继开业，36个国际知名品牌亮相，显著丰富了海棠湾奢侈品牌矩阵。此外，建立系统化服务标准体系，形成一套全新服务标准体系，确保各项举措有效落地。

　　通过做“强”一期、做“活”二期、做“响”整体，三亚国际免税城深化文商体旅康融合，不断拓展消费场景。

　　在一期，巩固免税核心，打造品牌与文化爆点。通过引入国际级艺术装置、高端艺术展、主题巡游表演以及海南非遗文化展示等常态化活动，将商业空间转化为文化秀场和艺术空间。在二期，实施差异化经营，重点增加潮玩、二次元、游戏电竞、户外运动等深受年轻消费群体喜爱的文化娱乐业态，并引入特色细分餐饮品牌。针对“陪同人员不愿逛、无处去”的痛点，提供多元服务，将潜在的“等待时间”转化为积极的“消费时间”。与此同时，以“最好吃、最好玩、最好买、最好逛”的“四最”体验为支点，将三亚国际免税城旅游区打造为到琼必打卡景点和网红文化IP。

　　为提升消费体验，三亚国际免税城实施数字化与智能化升级。在流程方面，推出“安心购”、“私享云购”及“扫码购”等服务，缩短提货时间，支持远程购物与NFC电子身份证购买，提升了购物的便捷性和灵活性。在服务方面，完善“中免海南”线上平台功能，集成“吃喝玩乐购”地图、穿梭巴士预约、邮寄自助办理等服务，并在店内升级触屏式互动导览大屏、部署多语言翻译机、开发“数字小秘”智能机器人等，为顾客带来现代化、智能化的全新购物体验。

　　三亚国际免税城通过一系列举措，在经济效益、服务质量、消费体验以及产业带动等方面取得显著成效。

　　在经济效益方面，2024年，在离岛免税市场整体增速放缓的情况下，三亚国际免税城全年销售额187亿元，特别是在重要节庆期间，单日销售额多次突破2亿元。创新的“私享会”等活动带动高端消费超5700万元，客单价达到普通顾客的4倍。

　　在服务质量方面，2024年，在神秘访客考核中，员工服务评分较年初提升5个百分点，顾客满意度调查满意比例持续保持在90%以上。项目荣获“放心消费在海南”五星级门店称号，成为三亚市“一街一城一带”放心消费示范标杆中的“一城”组成部分。

　　在消费体验方面，增设免费接驳车，开展赠送餐饮优惠券、购物满赠积分等营销活动，实现高效跨区引流；升级便民服务设施，提供的热水服务、母婴室获得顾客好评；创新“S级”店铺扩围，通过精细化服务带动销售增长显著。

　　在产业带动方面，成功承接多个大型活动，成为展示海南自贸港建设成果的重要窗口，并与超百家酒店、景区等企业建立深度合作，有效促进了当地旅游产业链水平的整体提升。

　　专家评说

　　模式创新

　　项目成功探索出“免税+有税”“购物+文旅”“线下+线上”“商业+景区”深度融合的“三亚国际免税城模式”，突破传统零售业的发展边界。打造集高端购物、文化旅游、休闲娱乐、美食品鉴于一体的综合性消费目的地，实现了从单一购物功能向复合体验功能的转型升级。通过创建国家4A级旅游景区，将商业设施本身打造为旅游吸引物，创新性地解决了“购游分离”行业难题。

　　管理创新

　　面对项目一、二期多主体运营的难题，通过“托管协议”和“一套班子、两块牌子”的运营模式，成功实现会员体系、市场营销、服务标准的统一。打造三亚国际免税城服务标准体系，创新“培训—实操—督导—考核”闭环管理机制和顾客满意度“调研—改善”提升机制，推行售后服务分级授权，实现了管理的标准化和精细化。

　　政策创新

　　主动参与海南自由贸易港政策试点，为离岛免税政策的持续优化和完善提供了实践依据，积极争取政策扩容，率先落地离境市内免税店、电子身份证购物等创新业务。高效对接政府消费券等促消费工具，放大政策杠杆效应，有效激发了市场活力。

　　服务创新

　　项目构建以顾客为中心、科技赋能、员工支撑的现代化服务管理体系，通过开展“微笑服务”全覆盖宣贯、评选优质服务标杆案例、打造“S级店铺”和“金牌销售团队”，持续提升服务水平；首创“中免会员海南私享会”，以“机酒全包”的管家式服务创新零售业高端定制服务。