商务部关于“十二五”期间规范发展家电维修服务业的指导意见

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：  

　　改革开放以来，家用电子电器产品消费市场快速发展，家电维修服务业成为重要的民生服务行业。据测算，2010年,我国家电维修服务注册企业约30万个，维修服务收入达1215亿元，长年从业人员300多万人，短期从业人员（如夏季空调安装服务等）近300万人。家电维修服务业在满足人民服务需求、提高人民生活品质以及扩大消费、促进就业等方面发挥出十分重要的作用。同时，行业发展中也存在着法规、标准体系不健全，服务规范化水平不高，行业组织监管力度不够，消费者投诉较多等亟待解决的问题。为贯彻落实国家“十二五”规划纲要关于大力发展生活性服务业的有关要求，进一步促进“十二五”期间家电维修服务业规范发展，现提出以下意见：  

　　一、指导思想及工作目标  

　　（一）指导思想。以科学发展观为指导，紧紧围绕保障和改善民生、满足服务需求、扩大服务消费的宗旨，加快推进家电服务业规范化、便利化、连锁化、社会化发展，转变行业发展方式，优化行业发展结构，规范经营服务行为，提高行业服务和经营水平，培育一批优质服务品牌，更好地满足广大消费者的家电维修服务需求。  

　　（二）工作目标。力争“十二五”期间，家电维修服务业营业收入年均增长20%。城乡家电维修网点布局进一步优化，建立健全覆盖城乡的家电维修服务体系，最大限度保障城乡居民的家电维修服务需求。逐步完善行业法规标准，规范行业服务行为，健全从业资质管理制度，从业人员持证上岗率达到60%以上，维修服务质量和规范化水平进一步提高。促进行业发展更加适应消费者需求。  

　　二、工作任务  

　　（一）加强规划引导，推动体系建设。各地商务主管部门要根据国家“十二五”规划纲要，配合家电下乡、以旧换新等政策，结合当地人口规模、市场需求和区域经济特点，制订和完善家电维修服务业发展规划。合理布局家电维修服务网络，重点建设城市居民社区和农村维修服务网点；指导家电产品生产企业、销售企业和专业维修企业优化、整合服务网点，合理规划和配置维修服务设施设备和维修辅料等资源。  

　　（二）创新服务方式，提高服务质量和效益。鼓励企业创新服务方式，探索发展社区家电定点服务、上门服务和家电定期保养服务等模式。运用现代信息技术手段，开展咨询、查询、培训和远程检测等服务。探索发展维修备件标准化、系列化、便捷化储备与配送模式，促进集约化发展。引导企业完善服务质量管理体系，做到服务收费价格公开透明，更换配件和维修服务质量有承诺，建立维修服务跟踪回访制度，不断提高服务水平和服务满意度。  

　　（三）培育自主品牌，提高市场竞争力。推动家电企业服务组织的体制机制转型，大力培育和发展家电维修服务品牌，通过发展连锁经营、综合经营、配套服务等现代经营方式，整合资源，提高品牌服务商的市场占有率，形成一批信誉好、实力强的品牌企业。加强诚信体系建设，开展行业学习交流，大力宣传推介家电维修品牌服务商，推动行业创先争优，全面提高家电维修服务经营者的市场竞争力。  

　　（四）重视人才培训，建立资质认证体系。各地商务主管部门要以培养家电维修人才队伍和促进就业为导向，依托专业培训机构和有实力的家电生产企业，建设家电维修服务业人才培训基地。以规范教材开展职业资格培训。重点城市主要培训高端专业维修技术人员，农村和欠发达地区重点培训初级家电服务联络员。要建立和完善家电维修服务业执业资格认证体系，积极探索家电维修服务职业教育培训的有效途径，不断提高家电维修服务从业人员持证上岗率和服务水平。  

　　（五）加强信息监测，强化维修服务行为和市场监管。各地商务主管部门要建立健全家电行业信息统计和评价指标体系，加强对重点企业的统计监测。建立重点企业信息备案制度，建立经营者资源、服务项目、服务质量、服务价格及服务人员信息、信用管理档案。加强企业技术资质查验，及时发布行业发展报告和相关信息。完善信用评估体系和公示制度，鼓励社会监督，提供企业信息查询，认真受理消费者咨询和投诉，积极开展争议调查、调解和处理，有效保障服务双方合法权益。  

　　三、保障措施  

　　（一）提高思想认识，加强组织领导。各地商务主管部门要提高对进一步规范发展家电维修服务业重要性的认识，把家电维修服务业作为加快服务业发展、改善民生和扩大消费的重点工作来抓。加强组织领导，密切与工商、质检、公安等相关部门协作配合，及时研究行业新情况，解决新问题。要加强宣传工作，倡导诚信经营和优质服务，为家电维修服务业发展创造良好环境。  

　　（二）完善法规标准，促进规范发展。逐步建立健全家电维修服务业法规标准体系，认真落实《家用电器维修服务部等级评定规范》、《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》、《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》、《家用和类似用途电器服务顾客满意测评规范》及相关行业标准。要会同有关部门督促企业落实《家用电器维修服务明码标价规定》，清理各种不合理收费，严厉打击黑网点、乱收费和欺诈行为。  

　　（三）加大政策扶持，促进企业发展。各地商务主管部门要积极争取当地政府对家电维修服务业的政策支持，把家电维修服务纳入当地家政服务网络体系建设项目中，对家电维修服务企业开拓市场、中小经营者开展家电维修服务以及相关培训活动给予财政和税收支持；认真落实家电下乡售后维修服务相关政策，不断加强农村地区家电维修服务体系建设，促进家电维修服务网络和服务企业快速发展。  

　　（四）发挥行业协会作用，强化行业自律。要加强家电维修服务行业协会建设，尚未建立的地区要抓紧研究组建。要充分发挥行业协会在沟通政府与企业、规范企业行为、反映企业诉求、推动行业自律等方面的积极作用，支持行业协会在制订标准、资质认定、质量鉴定、职业教育培训、行业技能展示交流、信息统计等方面开展工作，指导行业协会加强行业引导和自律，促进行业规范化发展。  

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商务部  

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年十一月十四日